ユーザープロフィール

• 通信販売会社・A社様
• 社員数：500名
• 本社：北海道

新聞広告やインターネットのオンラインショッピングサイトを通じ、北海道の特産品を通信販売している通販専門業者。店舗を持たず、顧客との接点は電話やFAX、メールのみ。受注センターやカスタマーサポートセンターでは特にメールによる問い合わせの割合が急増している。

ビジネスチャンスをもたらす顧客からの問い合わせメール

　オンラインショッピングサイトでは、受注はWeb上の申し込みフォームなどから行なわれますが、商品に関する問い合わせや発送後のアフターケアなどは一般的にメールを通して行われています。メールが通販業者と顧客を結ぶ唯一のツールであり、ビジネスの根幹を支えている状況です。しかし、昨今のスパム（迷惑メール）増加がメールの利便性を大きく損ね、ビジネスの根幹を揺るがしかねないほど大きな影響を与えています。通信販売業を営むA社で、社内のIT管理を担当するS氏は、スパム対策の検討当時を振り返ってこう語ります。「多いときには1週間で1人あたり1,000通以上ものスパムが殺到しました。その際、オペレーターは本来の業務を始める前に不要なメールの山の中から必要なメールを探し出さなければなりません。実際に重要なメールが埋もれてしまい、クレームが発生するなど、正直大変でした。スパム対策の必要性を強く感じてはいましたが、要件を満たすソリューションがなかなか見つからず、導入できずにいました」

迷惑メール対策に求められた3つの要件

　求められた要件のうち最大のものは、もちろん精度の高いスパム判定エンジンを持っていることです。メールがビジネスの根幹を支えるインターネット通販において、スパムの誤判定はCSを下げることに直結します。第2の要件は、ユーザーによってスパム判定のレベルを調整できることでした。問い合わせ用のメールアドレスでは明らかにスパムとわかるものだけを排除し、正しいメールを誤ってスパムと判断する確率を低くしたい。その一方で、顧客から直接メールが届くことがほとんどない一般の従業員には、厳しいスパム判定の設定を適用し、スパムを徹底的に排除したかったのです。第3の要件は、ユーザーが利用するメールクライアントを変更せずに済むこと。カスタマーサポートセンターでは独自に開発したカスタマー管理アプリを利用していたので、メール送受信のインターフェースが変更された場合にはアプリ自体も改修しなくてはなりません。そうした多大な導入コストはぜひとも避けたかったのです。

ユーザー向けGUI画面、柔軟な設定が部門ごとのセキュリティ要求を両立

　これらの要件を伝えられ、最適なソリューションの選択を任されたＮＥＣソフトは、Sendmail Mailstream Managerを中核とするスパム対策ソリューションを紹介しました。最大の特長は、その判定精度の高さにあります。世界中に1億8千万人いるユーザーから最新のスパム情報を集め、スパム判定エンジンをリアルタイムで更新し続けているのです。スパムを、メールゲートウェイ・スパム判定ゲートウェイ・ユーザーメールボックス直前の3段階で判定、排除します。第1段階、第2段階で高い精度でスパムを排除したうえに、第3段階ではユーザーごとの設定に応じてメールを隔離できます。また、ユーザーごとの個別設定や隔離メールの処理のために、専用のGUI画面が用意されているのも大きな特長のひとつです。「個別設定ができるということはすなわち、それだけ設定や運用のための負荷が増えると覚悟していました。しかし紹介されたソリューションにはユーザー個人が設定を変更するための使いやすいGUIが備わっていたので、詳細の設定をユーザーに一任できます」。

　S氏がそう話してくれたように、個別設定を行なう場合にも運用負荷の増加を抑えられるという点が高いスパム判定精度と並んで決め手となり、導入が決定しました。

スパム激減により業務効率向上、リソース有効活用によりROIも向上

　導入の効果は、誰の目にも明らかでした。スパム判定のレベルを厳しく設定した一般従業員のメールアドレスには、ほとんどスパムが届くことはなくなりました。よりゆるやかな設定を適用した問い合わせ用のメールアドレスにおいても、日々メールボックスに届くメールが半数以下になり、オペレーターの作業効率は大幅に向上し、顧客からのメールを誤判定するといったトラブルも発生していません。

「スパムがなくなることによる生産性の向上は、予想を上回るものでした。しかも導入前と比べて作業負荷もほとんど増えていません」。

　メールクライアントに変更がなく、導入直前にGUIの使い方を周知するための勉強会を社内で行なったことも功を奏したようで、従業員からの問い合わせもほとんどありませんでした。さらに、S氏が予想していなかった別のメリットまでありました。それは、サーバーリソースに予想以上の余裕が生じたことです。実は同社では、日本版SOX法の施行に向け、メール保管のためにサーバーやストレージの増強を計画しているところでした。しかしスパムが排除され受信するメールが激減したことにより、メールサーバーやそれを保管するストレージのリソースにかなりの余裕が生まれたため、早急に増強する必要がなくなったのです。

「スパムがなくなることで、各リソースに予想以上の余裕が生まれました。裏を返せば、私たちはスパムの保存のために投資をしようとしていたんです。ＮＥＣソフトのスパム対策ソリューションのおかげで、無駄な投資を避けられました」

　設備の有効活用によりROI向上も実現し、嬉しそうなS氏の顔が印象的でした。