プロフィール

オニックス・ソフトウェア株式会社

Onyx Software Corpの日本法人として、2000年8月に設立。CRMのグローバル・リーディングカンパニーとして、顧客の成長・発展を支える最適なCRMソリューションを提供する。「Webポータル」というコンセプトにより、従業員、顧客、ビジネスパートナー間で重要な情報を共有するためのソリューションを短期間かつ低コストで構築可能。
その独自のCRMテクノロジーをビジネスの目的、戦略、プロセスと連携させるアプローチは「実際の現場で効果を発揮する」と導入先での評価も高く、現在、世界30ヶ国、10言語のバージョンで販売中。顧客は金融サービス、ヘルスケア、ハイテク、公共など多岐にわたる。

オニックス・ソフトウェア株式会社取締役副社長
青山 守

1967年一橋大学商学部卒業後、日本IBM株式会社に入社。1986年より1997年まで日本タンデムコンピューターズ株式会社で取締役ビジネス開発本部長、取締役西日本営業本部長を歴任。1997年にコンタクトセンターソリューションベンダー、米アスペクト・コミュニケーションズの日本法人、日本アスペクト・コミュニケーションズ株式会社の設立時に代表取締役として就任。2001年PTCジャパン株式会社の営業統括担当副社長を経て現在に至る。IT業界での豊富なビジネスの経験を有する。

ＮＥＣソフト株式会社
ロジスティクスシステム事業部事業部長
仁科 雅彦

1978年岡山大学大学院卒業、NECに入社。主に、製造業・プロセス業向けのシステム開発に従事。入社～1993年まで（15年間）は、関西地区で活動。その後、東京に勤務。プロセス業、特に、医薬品業（卸・メーカー）を担当し、豊富な業界知識を持つ。2004年4月ＮＥＣソフトに出向、現在、ロジスティクスシステム事業部長として活動中。

競争力を高め、経営を先導する手段として見直されるCRM

青山：

CRMの概念やその導入効果が国内市場で注目されはじめたのが1998年頃。1999年から2001年でパッケージ導入のピークを迎え、今ではITシステムの定石手法として定着している感があると思うのですが。

仁科：

そうですね。現在、システム構築に際し、基幹系ならERP、物流系はSCM、そして顧客をはぐくむCRM、この3つの領域があると思うのですが、多くの経営者がそれら3つを統合し、有機的に連携したシステムが必要だと考えるようになってきました。

青山：

それだけ市場が成熟してきたというわけですね。

仁科：

ええ。それまではCRMの領域だけをピックアップして、“これだけ導入すればなんとかなる”と錯覚していたケースが多々見受けられました。でも、そうじゃないなと。やはり、他のシステムと連携しないと納得できる効果を得られない。そう実感した企業が多かったのでしょう。

青山：

確かに一時は流行りのように、こぞってCRMパッケージが採用されました。しかし、使いこなせない、活用しきれない、効果が上がらないといった不満を持っているユーザーが多いのも、CRMの領域の特徴ですよね。

仁科：

そういった流れの中で、今、まさに明確な差別化ができて、競争力を高めながら経営をナビゲーションしていける手段としてCRMを見直す機運が高まってきているように思います。ここ1年ほどで国内の業績が上向き傾向に転じ、企業内インフラの整備に投資することによって、地力を高めようとする動きが活発になってきたことも大きいでしょう。実際にいろいろな業界のお客様と接して肌で感じます。

“CRMを入れると何かが変わる”では実質的な効果は得られない

青山：

もともとCRMが目指すのは、マスマーケットに対峙し、個のお客様を大事にして満足度とリピート率を高めながら、製品購入やサービス利用を促す枠組みを創出することです。

仁科：

その概念が一人歩きして、“CRMを入れると何かが変わる”と思いがちになってしまうユーザーが多かったですね。従来通りのやり方に新しい概念やそれを具現化するパッケージを当て込んでも、なんら意味をなしません。CRM導入に伴い、業務プロセスを変えないと実質的な効果を得るのは難しいと理解していても、なかなか実践できていない。それが課題ですね。

青山：

それは非常に残念な状況として、私たちも問題視しています。特に大企業では、営業や顧客からのコンタクトセンターなどの単独部門への導入に留まっていたことも大きいのでしょう。CRMそのもののコンセプトは理解していても、構造改革や業務プロセスの革新によって何を良くするのかという明確な目標や、その目標達成のためにどういうシステムが必要かという部分が中抜きになってしまったのです。

仁科：

最近は顧客志向で満足度を高めれば、それが企業の力になるという考え方が浸透しはじめ、その実践のためにセールスやマーケティングのやり方を変えるきっかけとしてCRMを導入する取り組みが顕在化するようになりました。その際、顧客接点である現場の声を採り入れながら課題を洗い出し、ビジネスに反映させるボトムアップのアプローチも目立ってきています。

ワールドワイドな実績を持つ「Onyx Enterprise CRM」で顧客満足度と自社利益を最大化

青山：

そういった市場の動きに対し、SIerであるＮＥＣソフトはどうCRMにアプローチされているのでしょう。

仁科：

CRMの領域は、より顧客情報中心になっていくでしょう。先程も言ったように、基幹系をはじめ他のシステムとの連携がないと、本当の効果は生まれませんので、包括的なリューションを心掛け、CRMをはじめSFA、CTI、DWHといったものをどう具現化していくか考え、ご提案しています。最近はユビキタス社会が急速に進み、携帯電話やモバイルPCといったアイテムとの融和性も高めたCRMへのアプローチも必要です。いずれにしろ、CRMの導入で生まれる貴重な経営資源である顧客情報を、どう現場に活かしていくかという視点で、お客様の社内インフラに溶け込ませていきたいと思います。

青山：

その意味では同じですね。私たちの「Onyx Enterprise CRM」パッケージも、顧客DBを中心に置き、カスタマー、パートナー、社員たちが情報を共有する「Webポータル」というコンセプトを採用しています。その上で端末の一画面にすべての情報を集約して業務処理できる環境を実現し、全ユーザーが必要な情報を即座に入手して有効利用することにより、最終的に顧客満足度を高めていく、CRMの基本的な考え方を実現したプラットフォームです。情報共有はWebベースが前提。それを最初から組み込んでやってきました。加えて機能的にガチガチの状態で「さあどうぞ！」と投げるのではなく、非常にオープンなシステムに仕上げ、柔軟性と拡張性を持たせています。SIer にとっても、自社の強みや提案を組み込みやすい構造と言えます。

仁科：

確かに「Onyx Enterprise CRM」は、一つの製品で、業務や業種に関わらずCRMに求められる基本的な機能をカバーしています。それを中心に据え、導入企業の状況にカスタマイズしていけばいいだけ。お客様にスピーディーにお届けできるメリットは非常に大きいです。この業種、この業態といろいろなコンポーネントを組みあわせ、都度、検証していくと、どうしても時間がかかって非常に苦慮しますから。SIerとしてベスト・オブ・ブリードな製品をチョイスしてシステムを作り上げてきた私たちが、CRMソリューションのツールの核として「Onyx Enterprise CRM」を選んだ大きな理由ですね。

青山：

すでに1,000社以上のお客様に導入され、そのうち90%を超える企業がビジネス拡大と顧客満足度の向上を目的として導入されました。実際にご活用いただき、ROIが高いシステムとしても評価されています。そこは自負がありますね。私共オニックスの一番の特徴です。

「Why CRM?」「Why ONYX?」を経て「Why NEC SOFT?」に答える新たな価値を創出して勝負する

仁科：

今後は、新たに策定した「VALWAY Solutions」というソリューション体系に則り、これまで統合情報管理による業務効率や経営効率の向上が中心であったCRMを拡大発展させていくつもりです。顧客セグメンテーション、パーソナライゼーション、データマイニングなどの手法を採り入れたCRMへ進化させた上で、すべての業種業態のお客様に提案していく必要性を強く感じているからです。そこで、ＮＥＣソフトの強みであるeマーケティング領域、営業支援領域、コンタクトセンター領域の各フェーズからアプローチし、すべての顧客接点の連携を実現させることが急務。お客様と一緒に顧客ニーズやそのタイミングなどの把握を通じて顧客をより深く理解し、きめ細かなサービスと生涯価値の提供、企業へのロイヤリティー向上を追求して優良顧客にはぐくんでいかないといけませんね。

青山：

お客様が100％CRM システムの要件を定義するのは非常に困難でしょうし、一夜にしてできるものでもありません。やはり、どこかの部門がCRMにエントリーし、情報共有の範囲を各部門に拡げ、業務現場での実績を確かめながらシステムを拡張するのがいいでしょう。そのためには、パッケージに「Onyx Enterprise CRM」のような柔軟性や拡張性が求められます。

仁科：

そういった観点からもCRMソリューションのベースに「Onyx EnterpriseCRM」を位置付け、その上に私たちが培ってきた業種系の技術ノウハウを付加していくアプローチを確立したいと思います。

青山：

「Why CRM?」のフェーズは過ぎました。「Why ONYX?」には「OnyxEnterprise CRM」で応えています。あとは「Why NEC SOFT?」の問いにＮＥＣソフトならではのバリューを付加していただき、良いシステムをどんどん構築していってほしいですね。

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